SSENSE Directeur principal des opérations de l’expérience client

À propos de SSENSE

SSENSE est un détaillant établi à Montréal qui réunit des marques de luxe reconnues et émergentes, dans la mode et d’autres univers de produits. Son activité conjugue commerce en ligne, contenus culturels et boutique montréalaise, avec des métiers couvrant le merchandising, la technologie, la production en studio, l’expérience client et les fonctions support.

Rôle et responsabilités

• Harmoniser les objectifs du Service à la clientèle, de l’Intelligence client et de la Protection des actifs, gérer le budget opérationnel fonctionnel et optimiser le rendement des partenaires BPO et de l’infrastructure technologique.
• Piloter l’optimisation du cycle de vie client en concevant des flux de travail automatisés et des intégrations d’IA générative/LLM afin de réduire les délais de première réponse et de résolution.
• Superviser la stratégie de sécurité physique et financière de l’organisation, notamment la prévention de la fraude et les protocoles de sécurité qui protègent la rentabilité et la réputation de la marque.
• Établir et auditer les KPI opérationnels mondiaux, et diriger les transformations complexes des modèles opérationnels ainsi que les transitions de systèmes à grande échelle, comme les systèmes CRM ou OMS.
• Encadrer et conseiller l’équipe de direction fonctionnelle, et faire évoluer la structure organisationnelle pour améliorer la communication entre les analystes techniques, les spécialistes de la sécurité et les agents de première ligne.

Qualifications requises

• Plus de 12 ans d’expérience en leadership opérationnel à enjeux élevés, de préférence dans le commerce de détail ou le commerce électronique, dont au moins 10 ans en gestion directe d’équipes.
• Baccalauréat en commerce, en ingénierie, en gestion des opérations ou dans un domaine connexe.
• Maîtrise professionnelle complète du français et de l’anglais pour diriger une équipe mondiale, traduire de la documentation complexe et interagir avec diverses parties prenantes.
• Excellente compréhension technique des écosystèmes CRM, en particulier Zendesk, des applications d’IA/LLM et des cadres de sécurité physique et numérique.
• Solide connaissance des ensembles de données complexes et des cadres d’ingénierie, avec une expérience éprouvée de la gestion de flux de travail Agile/DevOps multiéquipes, comme SAFe, et de l’architecture des systèmes.

Compétences

Expérience requise

Plus de 12 ans d’expérience en leadership opérationnel à enjeux élevés, de préférence dans le commerce de détail ou le commerce électronique, dont au moins 10 ans en gestion directe d’équipes.

Formation

Baccalauréat en commerce, en ingénierie, en gestion des opérations ou dans un domaine connexe.

Avantages

Prestations de santé et dentaires, y compris des programmes et une couverture en santé mentale; programme de complément parental; rabais employé sur ssense.com; accès à la télémédecine et au programme d’aide aux employés et aux familles; contributions équivalentes aux régimes d’épargne et de retraite; couverture de l’affirmation de genre; possibilité de travailler avec des technologies de pointe au sein d’une équipe innovante.

Culture d'entreprise

Les fiches de poste de SSENSE mettent l’accent sur la collaboration entre les fonctions commerciales, créatives et techniques. Les métiers du studio concilient exigences visuelles et impératifs de production, tandis que les fonctions technologiques et de merchandising se concentrent sur les outils et les processus au service de l’activité de vente.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.