Personne qui mène une enquête pour évaluer le service d’une boutique en se faisant passer pour un client ou une cliente, et par extension la visite qu’elle y fait.
L’Office québécois de la langue française définit le client mystère ou la cliente mystère comme la personne chargée d’évaluer, à titre professionnel, l’offre ou la qualité de service d’entreprises commerciales en se faisant passer pour une personne de la clientèle : elle juge de la qualité des produits ou du service, et de la conformité de la prestation du personnel aux normes fixées par l’entreprise évaluée. Les annonces parlent de visite mystère pour la visite, de mystery shopping pour le programme qui les organise.
FranceTerme recommande depuis 2001 « faux client », la personne chargée de tester le réseau ou l’offre d’une entreprise commerciale en se faisant passer pour un client ou une cliente; l’Office relève que ce terme s’emploie surtout en France. La visite mystère ne recueille pas l’avis de la véritable clientèle : c’est le rôle d’enquêtes servant notamment à calculer le NPS, que les annonces citent souvent à côté.
Dans les annonces
Les responsables de boutique analysent les résultats des visites mystères, les partagent avec l’équipe et en tirent des plans d’action. Au siège, les équipes de l’expérience client pilotent ces programmes de mesure, et les équipes de formation bâtissent des modules à partir des rapports. Les hôtels suivent les rapports des équipes d’audit externe, et des instituts d’études recrutent pour leur pôle de mystery shopping. Voir les postes qui mentionnent le client mystère ou la cliente mystère.
