Net Promoter Score : indicateur de satisfaction fondé sur la probabilité que la clientèle recommande une marque ou une boutique à son entourage.
Le NPS, pour Net Promoter Score, part d’une seule question posée à la clientèle : quelle est la probabilité qu’elle recommande la marque à un ami ou à une amie, ou à un ou une collègue, sur une échelle de 0 à 10. Les personnes qui répondent 9 ou 10 sont les promoteurs et les promotrices, celles qui répondent 7 ou 8 les passifs et les passives, celles qui répondent de 0 à 6 les détracteurs et les détractrices. Le score est le pourcentage de réponses du premier groupe moins celui du dernier; les réponses du groupe intermédiaire entrent dans le total des réponses utilisé pour calculer ces pourcentages. Net Promoter Score est une marque de Bain & Company, de NICE Systems et de Fred Reichheld.
Le NPS recueille l’avis de vrais clients et de vraies clientes; la visite d’un client mystère ou d’une cliente mystère, elle, vérifie le respect des standards de la maison par une personne chargée de l’enquête. Les deux mesures se complètent.
Dans les annonces
Les responsables de boutique suivent le NPS de leur boutique avec les avis Google; au siège, les équipes de l’expérience de la clientèle pilotent les dispositifs de mesure, NPS et voix de la clientèle, et en analysent les résultats. Les services après-vente le suivent avec les délais de réparation, et des équipes produit l’emploient pour leurs propres outils. Voir les postes qui suivent le NPS.
