Classement de la clientèle en groupes homogènes, selon les profils ou les achats, pour adapter l’offre, le service et la communication à chaque groupe.
La segmentation client découpe une clientèle en groupes, les segments, pour traiter chacun de façon adaptée. Larousse définit la segmentation, en économie, comme le « découpage du marché en sous-ensembles homogènes (segments) selon l’âge, le sexe, le revenu, le style de vie, etc. ». Pour l’OQLF, un segment réunit des personnes aux caractéristiques communes et au comportement de consommation identique, ce qui permet d’élaborer une stratégie commerciale adaptée à leurs besoins.
Un segment utile, note l’OQLF, présente de faibles différences entre ses membres et des différences aussi grandes que possible avec les autres; il doit aussi être accessible par la communication, mesurable et rentable. La segmentation n’est donc pas un simple fichier de clientèle : c’est un classement qui sert une stratégie.
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Les postes de CRM, de clienteling et d’analyse de données citent la segmentation de la clientèle avec les campagnes, l’automatisation du marketing et les programmes VIC : rendez-vous privés, présentations en avant-première, événements. Les analystes en produisent les rapports, et les études de boutique la croisent avec le poids de la clientèle locale et touristique. Voir les postes en CRM.
