Service level agreement : le contrat qui fixe les objectifs de service d’un prestataire, la façon d’en mesurer l’atteinte et les recours en cas de manquement.
Un SLA, de l’anglais service level agreement, est un contrat de niveau de service : un contrat entre un prestataire et son client qui formalise les objectifs de service, prévoit des mécanismes pour mesurer s’ils sont atteints et définit les recours en cas de non-respect. Il peut fixer des délais de livraison, des taux de disponibilité, des temps de réponse et de résolution des demandes d’assistance. L’Office québécois de la langue française donne trois équivalents, contrat, accord ou entente de niveau de service, et admet aussi contrat SLA, consacré par l’usage.
Le SLA est un engagement, non un indicateur : il fixe les niveaux à tenir, que l’on suit ensuite avec des indicateurs de performance, les KPI.
Dans les annonces
Les SLA reviennent dans trois familles de postes : les achats, qui les établissent avec les fournisseurs à la conclusion du contrat; l’informatique, qui suit la disponibilité des systèmes et le traitement des demandes d’assistance; le service à la clientèle et les centres de services, qui s’engagent sur des délais envers la clientèle ou le personnel. Voir les postes qui citent un SLA.
